Клиент - ритуальное агентство, которое только начинало пользоваться CRM. Систему нужно было настроить с нуля, собрав рабочую структуру под реальные обращения бизнеса.
Задача проекта - сделать CRM понятной для сотрудников: чтобы у каждого обращения был свой маршрут, а руководитель видел общую картину по направлениям.
Коротко о проекте
Бизнес только начинал пользоваться CRM, поэтому систему нужно было настроить с нуля: описать направления работы, собрать структуру воронок, продумать стадии обработки обращений и сделать логику понятной для сотрудников.
Главная задача заключалась не в том, чтобы просто завести Битрикс24, а в том, чтобы CRM отражала реальные процессы ритуального агентства и помогала не терять обращения в общем потоке.
Ситуация до настройки
До внедрения CRM у бизнеса не было выстроенной структуры в Битрикс24. Все ключевые процессы нужно было описать и перенести в систему: какие направления есть у компании, какие стадии проходит обращение, как закрываются заявки и кто должен получать задачи на каждом этапе.
Главная сложность была не в количестве настроек, а в разнородности обращений. Ритуальные услуги, товары, памятники, благоустройство и справочные вопросы требуют разной логики обработки.
Если не разделить обращения внутри CRM, рабочие заявки смешиваются со справочными и нецелевыми звонками, а менеджеру приходится каждый раз вручную разбираться, что делать дальше.
Что мы сделали
Собрали структуру воронок под направления бизнеса
Мы настроили несколько направлений в CRM, чтобы обращения не попадали в один общий поток. В системе появились отдельные воронки для похоронных услуг, памятников, благоустройства и товаров.
Для каждого направления были настроены свои стадии: новая заявка, консультация, в работе, отложенные обращения, успешное закрытие и неуспешные исходы.
Так менеджер видит не абстрактную сделку, а конкретный процесс: куда относится обращение, в каком оно статусе и какой следующий шаг нужен.
Добавили квалификацию звонка
Чтобы обращение можно было быстро распределить, в карточку добавили поле "Тип обращения". В нём менеджер выбирает направление: похоронные услуги, памятники, благоустройство, товары, справка/документы или нецелевой звонок.
Это поле стало точкой первичной сортировки. После разговора менеджеру не нужно держать всё в голове или писать пояснения вручную: достаточно выбрать тип обращения, и дальше заявка получает понятную логику обработки.
Настроили причины закрытия
Не каждое обращение превращается в заказ. В ритуальном агентстве может быть справочный звонок, вопрос без заказа, нецелевое обращение, ситуация "не подошли условия" или "нет в наличии".
Чтобы такие обращения не оставались висеть в CRM и не искажали рабочую картину, мы настроили отдельные причины закрытия. Теперь менеджер может корректно завершить сделку и указать, почему она не перешла в работу.
Настроили роботов и контрольные действия
После настройки структуры мы добавили автоматизацию. Роботы помогают менять ответственного, переводить обращение в нужную воронку, создавать дела для менеджера и ставить контроль для руководителя.
Например, если обращение относится к памятникам, благоустройству или товарам, его можно направить в соответствующий процесс. Если нужно перезвонить клиенту, система создаёт дело. Если требуется контроль руководителя, CRM ставит напоминание на нужный срок.
Что получилось
После настройки Битрикс24 стал для агентства не просто местом хранения заявок, а рабочей системой для первичного потока обращений. У каждого звонка появился понятный маршрут: менеджер квалифицирует обращение, выбирает направление, а дальше заявка движется по нужной воронке.
Похоронные услуги не смешиваются с товарами, памятники - с благоустройством, а справочные и нецелевые звонки можно корректно закрывать, не оставляя их среди рабочих сделок. Это снижает хаос в CRM и помогает сотрудникам быстрее понимать, что делать с каждым обращением.
Для руководителя система тоже стала понятнее: видно, какие обращения приходят, по каким направлениям они распределяются, где находятся в работе и по каким причинам закрываются.
Результат для бизнеса
Главный результат - CRM была настроена под реальные процессы компании, а не под стандартную универсальную воронку. Бизнес получил систему, где каждое направление имеет своё место, а сотрудники работают не с хаотичным списком заявок, а с понятной структурой.
Менеджерам стало проще обрабатывать обращения: они быстрее определяют тип звонка, видят нужную стадию и понимают следующий шаг.
Руководителю стало проще контролировать поток заявок и видеть, какие обращения действительно находятся в работе, а какие были справочными или нецелевыми.
